全年送物5335次，快递419次，总服务时长760小时，总任务数6347个，总里程数超过830公里……在2022年农历新年到来之前，无锡万达颐华酒店内举行了一场隆重的颁奖仪式。

颁奖仪式上，万达酒店及度假村中端酒店事业部市场销售总经理陈仲纬庄重地将“2021年度最佳优秀员工”颁发给了一位不拿工资的特殊员工——酒店服务机器人momo。

近年，万达酒店及度假村旗下万达颐华、万达美华和万达悦华等定位中高端的品牌酒店在升级进程中，率先以打造酒店服务机器人IP运营新思路，为国牌酒店带来新鲜的“少年感”。

万达酒店及度假村信息部总经理王雷提到，荣获“2021年度最佳优秀员工”称号的服务机器人momo，以自己独有的服务特性和不可替代优势潜移默化地改变着传统酒店人与人相联的服务契约关系。

从业主到资产管理万达酒店赋能全产业链

起步于2007年的万达酒店及度假村，经过十五年的发展，目前有已开业酒店近100家，筹建及待开业酒店200余家，覆盖全球180余座城市。

旗下拥有万达瑞华、万达文华、万达嘉华、万达锦华、万达颐华、万达美华、万达悦华等七大酒店品牌，为不同需求的宾客营造符合中国人消费习惯的酒店生活。

2018年年底，万达酒店及度假村明确转型轻资产平台，主攻品牌和管理输出并顺势推出了旗下第一个中高端品牌万达美华。

相较于传统高星级酒店，中高端品牌投资回报快、营建周期较短、坪效高、盈利模式灵活等优点，在国内酒店市场增长潜力很大；传统的经济型酒店、三星级酒店甚至第一批高端酒店正需要转型，顺应国内消费升级的趋势，万达发力中高端市场以来着力翻牌改造老旧酒店已有很多成功经验。

万达酒店近年的轻资产转型不仅是指酒店管理的输出，更是一体化酒店项目管理服务的输出。

在中高端市场，万达酒店的竞争优势在于其出身业主的身份，这样的经验让万达酒店更加了解业主需求并能够为其提供最佳的投资方案。

此外，万达具有独立的产品研发、打磨能力，加之在高端酒店品牌累积了的管理经验，万达酒店采用“以高打低”的模式来争夺中高端市场份额。

如今万达酒店及度假村已成长为打通了酒店设计、建设及营运全产业链，为酒店赋能的资产管理公司。

2021年，万达酒店及度假村提出 “方圆计划”——摈弃那些不符合国人消费和生活习惯的“国际准则”，秉持做中国人自己的酒店品牌的战略，对中国文化深度挖掘、重新解读和创新呈现，塑造民族品牌，彰显中国服务。

从贴心服务，到充满智能化与人性化的新产品，万达酒店及度假村始终把握不同客群的差异化需求，运营与服务的迭代两手抓，为国人提供高品质的旅居生活。

潮流智造把握新生代脉搏

万达酒店及度假村深刻意识到，当下备受新消费人群青睐的新生代酒店品牌，离不开对其消费习惯和偏好的深入理解，以及将网红基因智慧式植入。

万达酒店及度假村把握新生代脉搏，将宾客的显性需求融入酒店服务的每一寸细节；另一方面，直抵宾客的内心深处，激发其潜在的期待，在探寻美好商旅空间与体验的道路上，达到灵魂上的同频共振。

万达酒店设计院调研发现，他们注重个性化、自由，追求理性而非高端消费，关注品质、喜欢社交，追求艺术性和娱乐性。

当这个调研结果落地于万达美华， 新一代生活方式酒店就诞生了：质感图书、精品咖啡、设计美物、潮流桌游……多种风格的碰撞，多元氛围的混搭，新旧相容的设计，经典与时尚并存。

进入宁波万达美华酒店，宾客会被强烈的蒸汽朋克、哥特工业风格所包围。

空间线条硬朗，黑金色调被评价为“超容易出片”；从蒸汽齿轮到宇航服，再到宫殿式吊灯，这些时空交错感的元素让无数打卡者惊呼“连天花板都是戏”。

翻阅小红书，不难发现以构建生活方式为主的万达美华酒店，已经入选旅行博主和商旅人士的酒店打卡清单。

宁波万达美华酒店，凭其独具个性的空间设计与AI加持的超未来感产品，让Z世代看到他们所酷爱的“不费力感，潮流感和中性风”。

此外，引入了服务机器人之后，更为酒店的服务带来了一种人与智能化机器交互的“赛博朋克式”奇妙未来沉浸感，打破了单一的、常年不变的人与人服务界面，让客人获得了新的体验。

当宾客向往的酒店生活场景被逐一激活，当24小时酒店生活动线得到充分展现，酒店一旦凭实力与真心获得Z世代群体的认可，便有了强大的生命力。

热忱跨界“momo”的职场生活呆萌热血

在业界，万达酒店和度假村被视为跨界爱好者。

万达酒店及度假村信息部总经理王雷认为，随着人们对酒店行业不断提出新的需求，酒店智能化发展正不断推进与革新：

“目前，酒店行业经营压力很大，得从服务每一个客人，卖每一个房间，卖每一杯咖啡，一点点积累起来，但这些压力，反过来也是动力，可以促使业界考虑用什么方法提高效率，提升回报率，这也是AI大量被应用的爆发点和推动力。”

作为万达酒店及度假村旗下第一家万达美华直营酒店，上海万达美华酒店早在2019年便实现在万达酒店微信小程序上在线选房、自助入住、自助退房、机器人送物、电视投屏、自助开发票等智能化服务。王雷直言：

“对高端奢华酒店来讲，酒店行业是人与人的服务，我觉得将来酒店的发展趋势，是需要AI技术支持人来做好服务。”

用人文关怀传递科技向善，为用户提供更温暖的体验。

机器人“momo”在万达旗下多家酒店开启了呆萌又热血的职场生活。

每一个入住的宾客，总是在不经意间遇到一个“小可爱”。即使正忙着为宾客速递各种小食和洗漱用品，“momo”也不忘用憨憨的电子音向宾客问好。

若多聊会儿天，关于明天的天气，关于在地美食，“momo”会充分证明自己就是个万事通。

房间内均配有“机器人配送”商城，扫码即可收获“momo”专程送来的好物与关怀。

“酒店全部自动化对于酒店来讲是很小的市场需求，适合于某些特定场景需要，但里面很多技术尝试是所有酒店都需要的。

AI最终满足两个需求，一个是宾客的需求，一个是提高酒店管理及服务效率的需求。”

面对新生代人群特质与需求，老牌酒店的焕新压力不言而喻。

在王雷眼里，抱着追求美好旅居生活的初心与愿景，新生代人群与酒店者终将走在同一条路上，去探索与发现，去尝试新的生活方式与消费模式。

万达酒店和度假村的每一次品牌亮相与出新，恰好证明了拥抱时代是最好的选择——彼此对望，双向奔赴。